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Chatbots e inteligencia artificial: ¿cómo incorporarlos a tu estrategia de marketing?


Hugo Juárez
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Es 2019 y atrás quedaron los tiempos en los que la inteligencia artificial era “cosa del futuro”. ¡Ya estamos en ese futuro! Y si no comenzaste a implementar estos cambios en tu estrategia de marketing y de contenido desde hace algunos años, tememos informarte que vas un poquitín atrasado, PERO tampoco entres en pánico: estás a tiempo para destacarte de los demás.

¿Sabías que, según un informe de 2018 de SAP, se prevé que para 2020 los chatbots encabezarán el 85% de todas las interacciones con servicio al cliente del mundo? ¿O que para ese mismo año, 40% de todos los usuarios interactuarán primeramente con nuevas aplicaciones que sean compatibles con inteligencia artificial e interfaces conversacionales? En esta ocasión hablaremos de esta novedosa forma de interactuar con tus públicos meta y de cómo la inteligencia artificial potencializará tu estrategia de marketing y contenido gracias a ellos.

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots tienen una imagen un tanto negativa porque se confunden con los “bots” que meten ruido a las redes sociales y fabrican hashtags falsos, pero nada que ver. De hecho, esta forma de interacción entre máquinas y personas surgió en los años 60s del siglo pasado, así que ya llevan un buen camino recorrido.

Actualmente, los “bots conversacionales” (para que la Real Academia de la Lengua no nos venga a regañar) se han convertido en asistentes inteligentes como Alexa, Siri o Google Home, los cuales nos han abierto los ojos ante nuevas formas de interacción con las máquinas.

Podemos definir un chatbot como un software que interactúa con el usuario a través de conversaciones orgánicas y naturales, sin que un humano sirva de intermediario. Ahora bien, la inteligencia artificial (que también ya lleva un buen camino recorrido) ha incrementado el potencial de los chatbots para hacerlos más precisos, naturales y personalizados.

De ahí que te recomendamos ampliamente el considerarlos como parte de tus estrategias de contenido y de marketing, ya que facilitarán y mejorarán las interacciones que tienes con tus clientes reales o potenciales; atrás quedaron los tiempos en que únicamente los chatbots automatizaban ciertas tareas, como hacer una reservación u obtener información específica. Hoy la inteligencia artificial te permite ir más allá, no importando el tipo de marca o empresa que tengas, ya sea salud, finanzas, moda, cosméticos, comercio electrónico o cualquiera.

Ejemplos concretos de uso de chatbots

Puedes usar este tipo de bots para sustituir tus call centers, por ejemplo, ya que pueden responder a tus clientes y ayudarlos a realizar varias actividades, como obtener respuestas a preguntas frecuentes, buscar y adquirir productos en tu catálogo, pedir y agendar un servicio (por ejemplo, un taxi, el envío de un ramo de flores o una cita para el spa), conectarse con otros sistemas o hacer un filtrado para enlazarlos con un humano, quien gracias a ellos ya tendrá información esencial del cliente para ahorrar tiempo y atenderlo más eficientemente.

Varias empresas están usando Facebook Messenger o WhatsApp para implementar chatbots que les permitan brindar atención personalizada a sus clientes. Aeroméxico es un ejemplo y, más recientemente, BBVA Bancomer ha estado haciendo pruebas cuando hablas a su servicio al cliente.

Paso a paso: ¿cómo implementar un chatbot para tu empresa?

1. Involucra a las áreas relevantes de tu compañía en su concepción.

Recuerda que los chatbots están diseñados para facilitar el trabajo de varias áreas de tu empresa, así que un buen primer paso es preguntarles cuáles son los objetivos de este asistente, qué procesos facilitaría, etc. Por otro lado, nosotros te ayudaremos a diseñar la experiencia y a implementarla técnicamente. Como ves, desarrollar un bot es un quehacer interdisciplinario.

2. ¿Cuáles son sus objetivos?

Ya comenzaste a definirlos en el paso anterior, pero en éste debes ser más específico e involucrar a tu agencia y a tu equipo de marketing. ¿Qué quieren lograr con el bot?, ¿en dónde están parados y hacia dónde les gustaría llegar después de su implementación? y, una vez más, ¿qué procesos les va a facilitar?

 3. El cliente es primero

Esto ya lo deberías saber, pero jamás está de más recordarlo: en tu estrategia de comunicación siempre debe estar primero que nada tu cliente, y en él deberías basar toda acción. Con los chatbots es lo mismo, pues éstos son parte integral de tu estrategia de comunicación.

En otras palabras, conoce a tu cliente o buyer persona: analiza parámetros como edad, ubicación, género, idioma, dispositivos y plataformas que suele usar para comunicarse contigo, etc., y construye sobre toda esa data una solución conversacional a su medida. Las necesidades y curiosidades de tu público objetivo deben anteponerse a todo, incluso al software que vayas a utilizar: de nada sirve tener una inteligencia artificial súper avanzada y cara si no te va a servir para estar más cerca de tu cliente objetivo.

4. ¿Voz o texto?

Definir si tu bot usará voz o texto te servirá para elegir la plataforma y software más acordes a tus objetivos. Una vez más: piensa en las necesidades y vías de comunicación de tu cliente.

5. Verbo mata carita

Aquí es como la vida misma: puede que tu crush no sea el ser humano más hermoso del mundo, pero lo que te tiene “cacheteando las banquetas” es su personalidad, ¿a poco no? Lo mismo pasa con los asistentes virtuales y bots, ¿o por qué crees que programaron a Siri para que te cuente chistes?

Para empezar, ponle rostro y nombre a tu chatbot (y aquí te va un tip: se ha comprobado que las personas, hombres o mujeres, se sienten más en confianza hablando con un bot femenino que con uno masculino). Esto les hará creer a tus clientes que están conversando con otro ser humano. Luego, trabaja en su personalidad, la cual debe ir acorde con tu voz, valores de marca, mensajes, etc., cosas que ya definiste cuando estableciste tu estrategia de contenidos.

6. “¿En qué puedo servirte?”

Es importante que desde un inicio te anticipes a las diferentes funcionalidades de tu chatbot y definas varios casos de uso para comenzar su entrenamiento en flujos de conversación. Esto es un proceso algo largo y de mucho aprendizaje, pero no te preocupes porque nosotros estamos para ayudarte.

7. La hora de la verdad

Llegó el momento de desarrollar e implementar el bot para su lanzamiento. Es una etapa crucial, por todas las pruebas que se tienen que hacer, pero nosotros también nos podemos encargar de ello.

8. Que no se oxide

Algo que jamás debes perder de vista (muchos lo hacen) es que los chatbots deben ir evolucionando y aprendiendo (o hasta desaprendiendo) muchas cosas a lo largo de su vida para siempre permanecer frescos y útiles.

Para ello, analizaremos los datos y métricas clave que hayamos establecido en conjunto con el fin de cambiar los flujos de conversación o todo lo que necesite modificaciones.

Beneficios de la implementación de bots para tu negocio.

No hay duda de que los bots cambiarán la manera en que las máquinas y los humanos interactuamos; incluso podrán predecir lo que lo que vamos a pedir o lo que deseamos. Así mismo, reducirán costos de tu empresa y proporcionan cierta interacción personalizada impulsada por la inteligencia artificial con tus clientes.

¿Te sientes inspirado? ¡Pues hagamos que suceda! Platiquemos sobre tus necesidades e ideas y permítenos ayudarte a dar un paso adelante de tu competencia, implementando hoy mismo esta tecnología “del futuro”.

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