Mucho se ha comentado del éxito de una buena publicación en las redes sociales, así como el tiempo, la fecha y la segmentación; sin embargo, hay un punto clave para que una marca destaque en el gran universo digital, y es el cómo interactuar con tus comunidades.
El famoso “Tío Netflix”, a quien le hacen cientos de peticiones en plataformas sociales, las marcas como Doritos e, incluso, instituciones como la RAE, han logrado captar grandes audiencias no sólo por el servicio que ofrecen o los contenidos que publican, sino por la forma de responder y comunicarse con sus seguidores.
Sin embargo, ser un Community Manager que interactúa de manera directa con la comunidad, respondiendo a sus comentarios no es algo que se deba tomar a la ligera, ya que puede ser un arma de dos filos. Una buena o mala conversación marca la diferencia entre ‘hacerse amigo’ de los seguidores hasta crear una crisis potencial por un lenguaje mal utilizado.
Sí, sabemos que las audiencias son diferentes y hay quienes realmente buscan interactuar con el servicio o producto que ofreces, hasta los clásicos “trolls”, que buscan cualquier provocación y descuido para ganar 5 minutos de fama y meter en problemas a una página y su negocio. Cuando un Community Manager se enfrenta a estas personas, es difícil pensar en soluciones con las emociones exaltadas, pues la mente puede estar más reactiva y es cuando se corre el riesgo de cometer errores que pueden dañar la reputación de la marca.
Hoy, por la rápida viralización y el flujo de información en las redes sociales, destruir una marca requiere de muy poco tiempo en relación al proceso de construirla y mantenerla. Bajo este contexto, queremos compartir unos tips para ser un Community Manager proactivo y reactivo que ayuden a generar engagement y evitar situaciones innecesarias por una mala interacción…y, obviamente, evitar –o sacarle provecho– a los trolls.