Es 2019 y atrás quedaron los tiempos en los que la inteligencia artificial era “cosa del futuro”. ¡Ya estamos en ese futuro! Y si no comenzaste a implementar estos cambios en tu estrategia de marketing y de contenido desde hace algunos años, tememos informarte que vas un poquitín atrasado, PERO tampoco entres en pánico: estás a tiempo para destacarte de los demás.
¿Sabías que, según un informe de 2018 de SAP, se prevé que para 2020 los chatbots encabezarán el 85% de todas las interacciones con servicio al cliente del mundo? ¿O que para ese mismo año, 40% de todos los usuarios interactuarán primeramente con nuevas aplicaciones que sean compatibles con inteligencia artificial e interfaces conversacionales? En esta ocasión hablaremos de esta novedosa forma de interactuar con tus públicos meta y de cómo la inteligencia artificial potencializará tu estrategia de marketing y contenido gracias a ellos.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots tienen una imagen un tanto negativa porque se confunden con los “bots” que meten ruido a las redes sociales y fabrican hashtags falsos, pero nada que ver. De hecho, esta forma de interacción entre máquinas y personas surgió en los años 60s del siglo pasado, así que ya llevan un buen camino recorrido.
Actualmente, los “bots conversacionales” (para que la Real Academia de la Lengua no nos venga a regañar) se han convertido en asistentes inteligentes como Alexa, Siri o Google Home, los cuales nos han abierto los ojos ante nuevas formas de interacción con las máquinas.
Podemos definir un chatbot como un software que interactúa con el usuario a través de conversaciones orgánicas y naturales, sin que un humano sirva de intermediario. Ahora bien, la inteligencia artificial (que también ya lleva un buen camino recorrido) ha incrementado el potencial de los chatbots para hacerlos más precisos, naturales y personalizados.
De ahí que te recomendamos ampliamente el considerarlos como parte de tus estrategias de contenido y de marketing, ya que facilitarán y mejorarán las interacciones que tienes con tus clientes reales o potenciales; atrás quedaron los tiempos en que únicamente los chatbots automatizaban ciertas tareas, como hacer una reservación u obtener información específica. Hoy la inteligencia artificial te permite ir más allá, no importando el tipo de marca o empresa que tengas, ya sea salud, finanzas, moda, cosméticos, comercio electrónico o cualquiera.
Ejemplos concretos de uso de chatbots
Puedes usar este tipo de bots para sustituir tus call centers, por ejemplo, ya que pueden responder a tus clientes y ayudarlos a realizar varias actividades, como obtener respuestas a preguntas frecuentes, buscar y adquirir productos en tu catálogo, pedir y agendar un servicio (por ejemplo, un taxi, el envío de un ramo de flores o una cita para el spa), conectarse con otros sistemas o hacer un filtrado para enlazarlos con un humano, quien gracias a ellos ya tendrá información esencial del cliente para ahorrar tiempo y atenderlo más eficientemente.
Varias empresas están usando Facebook Messenger o WhatsApp para implementar chatbots que les permitan brindar atención personalizada a sus clientes. Aeroméxico es un ejemplo y, más recientemente, BBVA Bancomer ha estado haciendo pruebas cuando hablas a su servicio al cliente.
Paso a paso: ¿cómo implementar un chatbot para tu empresa?
1. Involucra a las áreas relevantes de tu compañía en su concepción.
Recuerda que los chatbots están diseñados para facilitar el trabajo de varias áreas de tu empresa, así que un buen primer paso es preguntarles cuáles son los objetivos de este asistente, qué procesos facilitaría, etc. Por otro lado, nosotros te ayudaremos a diseñar la experiencia y a implementarla técnicamente. Como ves, desarrollar un bot es un quehacer interdisciplinario.
2. ¿Cuáles son sus objetivos?
Ya comenzaste a definirlos en el paso anterior, pero en éste debes ser más específico e involucrar a tu agencia y a tu equipo de marketing. ¿Qué quieren lograr con el bot?, ¿en dónde están parados y hacia dónde les gustaría llegar después de su implementación? y, una vez más, ¿qué procesos les va a facilitar?