Después de la crisis
En todo el tiempo que llevo trabajando en manejo de crisis, he notado que la mayoría de las empresas se enfocan demasiado en salir de ella, pero no en garantizar que las operaciones continuarán luego de superarla.
¿Recuerdan el caso de TAESA? Ésta era una aerolínea mexicana de bajo costo que se declaró en bancarrota después de que sucediera un accidente en 1999, en el cual murieron 18 personas. El hecho provocó una crisis de relaciones públicas que se agravó debido a anteriores problemas de seguridad y a que la compañía fue ambigua con su comunicación, pero lo más relevante es que no estaba preparada para soportar el posterior escrutinio riguroso de sus aviones y protocolos, los cuales eran deficientes. Además, luego del accidente se le negó un préstamo importante, gracias al cual extendería sus operaciones.
¿Cómo prevenir una crisis por hackeo?
Estoy convencido de que las crisis se pueden prevenir, por lo hay que considerar la elaboración de un plan de crisis. Para armarlo se consideran dos herramientas preventivas específicas:
- Matriz de riesgos, en la cual, en un ejercicio 100% transparente, se analizan cuáles son los riesgos que corre tu compañía. Uno de ellos debería ser la vulnerabilidad de data. Si tienes bien mapeados tus riesgos, sobre todo para crisis que no pueden prevenirse, el daño puede disminuir.
- Análisis de señales. Evidentemente, en retrospectiva esto es muy sencillo, pero hay que reconocer que vivimos en la época del WannaCry y de Panama Papers. Debemos poner atención a las crisis que han sufrido otras empresas o al contexto particular en el que nos desempeñamos.
¿Qué pasa en México?
A nivel global, menos de la mitad de las empresas tienen un plan concreto y por escrito para lidiar con una crisis (49%). Incluso, todavía son menos (32%) las que dicen que hacen simulacros o entrenamiento (fuente: estudio “A crisis of confidence”, Forbes Insights, a nombre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, 2016).
Si así están las cosas a nivel global, en México este número de empresas preparadas para una crisis aún es mucho más reducido. Lo ideal es contar con una iguala destinada específicamente a este rubro, no sólo para “apagar el incendio”, sino para prevenirlo, para elaborar la matriz de riesgos y, con base en ella, un plan de manejo de crisis.
Así mismo, hay que considerar que este tipo de servicios requieren inmediatez en medio de un contexto donde cada minuto cuenta, por lo que se requiere de profesionales experimentados para ejecutar las acciones correctamente.
