¿Sabes qué tan vulnerable es tu organización a una crisis de relaciones públicas? Actualmente, nadie puede decir que está a salvo. Pero hay algo peor tras el estallido de la crisis: el silencio.
La evolución de los medios de comunicación, plataformas digitales y redes sociales hace que permanecer callado durante una situación de crisis sea casi imposible. Los diferentes públicos no entenderán –y no deberían– el por qué no se está comunicando, y es posible que algo que parecía bajo control, se vuelva una bola de nieve por negar la comunicación a los públicos internos y externos.
Casos de crisis como las que tuvieron Volkswagen, Chipotle y la FIFA son claros ejemplos de lo que ocurre cuando no se alinea la estrategia de comunicación a la de resolución: simplemente no decir en tiempo y forma lo que se está haciendo, por la persona indicada, en el tiempo adecuado.
¿Cómo pudieron haberse solucionado sin tener mayores consecuencias?
Contar con un manual para crisis de relaciones públicas y demás protocolos de manejo y resolución podrá ayudar a una organización a librar una situación de crisis, pero si se carece de una estrategia de comunicación paralela enfocada a mantener informados a los públicos internos y externos, se corre el riesgo de:
Hay elementos básicos a considerar para planear e implementar una efectiva estrategia de comunicación en crisis, alineada a la estrategia de manejo y resolución:
Prevención y anticipación
Ya lo dijimos: nadie es invulnerable. Así que lo ideal es aprovechar los tiempos de tranquilidad para preparar a la organización ante una eventual crisis.
Lo primero es designar un equipo de comunicación que se encargará de la implementación de la estrategia. Idealmente, tener una agencia de comunicación y relaciones públicas como consultores permitirá que ojos expertos y externos ayuden a hacer un análisis de las capacidades de los integrantes de la organización y aprovecharlas en la estrategia de comunicación. Ya conformado este equipo, lo que se debe hacer es identificar a los posibles voceros que llevarán los mensajes a los públicos clave.