El uso de redes sociales y el consumo de contenidos digitales en el mundo ha crecido en los últimos años, pero probablemente la pandemia de COVID-19, que nos ha mantenido encerrados durante meses, ha acelerado este incremento, especialmente porque millones y millones de personas hemos dependido únicamente de la tecnología para estar en contacto con nuestros seres queridos y continuar trabajando o estudiando.
Por otro lado, el multimillonario Bill Gates espera que el mundo supere la pandemia hasta 2022: "La única forma en que volveremos completamente a la normalidad es teniendo, tal vez no la primera generación de vacunas, sino otra vacuna que sea súper efectiva, y que se ponga mucha gente, para así eliminar la enfermedad de manera rápida a nivel global".
Dado que esto pinta todavía para largo, es buen momento para reflexionar sobre cómo deberá ser tu estrategia en redes sociales para el siguiente año y la época posterior a la pandemia. De eso hablaremos en este artículo.
Algunos de los principales insights que ha dejado la pandemia a las marcas:
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Es imposible sobrevivir sin presencia en línea.
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El mundo se ha vuelto incluso más digitalizado.
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Tener un sitio web, realizar content marketing e iniciar o incrementar la presencia en redes sociales es más importante que nunca.
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Es hora de comenzar a ejecutar una estrategia de marketing digital o de fortalecerla o replantearla, en caso de existir previamente.
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Ya cambió para siempre la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. El confinamiento cambió de forma natural los hábitos, incluyendo las interacciones en social media, y lo seguirá haciendo, ya que, de hecho, lo más probable es que haya un segundo o tercer confinamiento en los siguientes meses (rebrote).
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Las marcas deben aprender más sobre su audiencia y entender cómo el coronavirus cambió el marketing digital.
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Éste es el mejor momento para formular la estrategia post-covid para ejecutarla tan pronto sea pertinente.
¿Por qué es tan importante (re)plantear hoy tu estrategia de redes sociales para la post-pandemia?
Durante la pandemia, cada vez más personas utilizan las plataformas de redes sociales para conectarse con el mundo exterior, lo que te da una oportunidad perfecta para engrosar tu base de clientes, con los cuales debe ser tu prioridad conectarte.
Las relaciones que establezcas hoy te ayudarán en los próximos meses. Instagram, Twitter, LinkedIn y Facebook, entre otras plataformas, se han convertido en una poderosa herramienta de marketing en estos días. Debes saber qué plataforma está utilizando más tu(s) público(s) objetivo para aumentar la exposición de tu marca y adelantarte a tus competidores.
Si no eres experto en eso, cuentas con nosotros para establecer los objetivos de tu campaña, identificar tus mensajes clave e implementar las estrategias necesarias no sólo para mantener tu marca a flote, sino para que entre fortalecida a la post-pandemia.
Ahora sí, va la guía...
1. Entiende y conoce a tus audiencias.
Este punto es esencial si quieres brindar mejores experiencias de marca. Recuerda que la relación de una empresa con sus consumidores comienza mucho antes de cualquier compra. De hecho, inicia cuando un cliente potencial se entera de que existe una marca (awareness).
Las personas están expresando en redes sociales cómo están cambiando sus hábitos y qué quieren hacer / comprar / aprender después del confinamiento. ¿Estás poniendo atención?
Estos conocimientos, insights, listening, análisis de sentimientos y de contenido nos ayudarán a crear junto contigo tu estrategia de social media para la post-pandemia, con el fin de llevar a tus clientes de la mano por todas sus etapas del funnel.
La pandemia nos enseñó lo importante que es escuchar y entender a la audiencia, especialmente en momentos de cambios radicales y vertiginosos.
Para la mayoría de las marcas, saber adaptarse a las necesidades y expectativas de sus leads fue y será determinante para su permanencia en el mercado.
2. Considera aumentar tu publicidad en redes sociales.
Desde el inicio de la pandemia, los anunciantes están llegando a cada vez más personas a través de la publicidad en plataformas como Facebook e Instagram. Una parte importante de tu presupuesto digital de 2021 debería enfocarse en estos canales.
También lee: ¿Por qué la publicidad en redes sociales será tan importante para tu marca en la era postcovid?
3. Fortalece la atención al cliente
Uno de los retos más grandes de las marcas es transferir la experiencia de marca a la experiencia de atención al cliente y las redes sociales les pueden ayudar.
El enfoque post-pandemia de la atención al cliente debería girar hacia una perspectiva más proactiva a través de un listening que se traduzca en acciones. Para ello, necesitamos detectar áreas de oportunidad en la experiencia mediante un análisis del lenguaje y de los sentimientos expresados.
Dale libertad a tu equipo de comunidad para dejar de ser reactivos y pídeles que se adelanten a las preguntas que podrían recibir. ¿Y cómo podrán saber esto? Mediante el conocimiento de las audiencias, lo vimos en el punto 1.
4. Experiencia omnicanal
La tendencia de la presencia omnicanal de los consumidores sigue creciendo: hoy en día, y aún más durante y después de la pandemia, pasan de aplicaciones móviles a su navegador web para obtener información, pero no sólo eso, sino que también su contacto con las marcas se alterna entre mandar correos y escribir en redes sociales.
Aprovecha esta experiencia multicanal de las audiencias para estar en todos los canales que utiliza. Si tú como marca estás igual de conectado, podrás saber más de ellas y de su customer journey. Todo ello te ayudará a crear una visión holística de tus clientes.
5. La experiencia antes de la compra es igual de importante que la posterior
Relacionado al punto anterior, recuerda que todo está conectado y las marcas con la mejor gestión de la experiencia del cliente serán las que destacarán de su competencia. Pero dicha experiencia no debe limitarse a antes de la compra.
Los beneficios de priorizar la experiencia antes de la compra son claros, pero para gozar de ellos debes iniciar cuando la audiencia apenas está conociendo tu marca: si pones énfasis en la experiencia tendrás 1.6 veces más conocimiento de marca y lograrás 1.5 veces más alcance e impresiones que tu competencia que no enfatiza la experiencia del cliente.
Pero los beneficios continúan después de convertir tus leads en clientes. De hecho, en ese momento estarás en una excelente posición para satisfacer las expectativas de tu audiencia, lo cual se traducirá en aumento en las tasas de repetición de compras, retención de clientes y satisfacción. Todo lo anterior se convierte en casos de éxito que posteriormente podrán ayudarte a atraer aún más clientes.
Por supuesto, el de boca en boca también contribuirá a todo ello: enfócate en dar una experiencia estupenda pre y post-compra para incrementar los comentarios positivos de tu marca.
6. Convierte a tu personal en influencers
En lugar de despedir empleados, la compañía china de cosméticos Lin Qingxuan convirtió a sus asesores en influencers para dar consejos personalizados de belleza a sus clientes mediante redes sociales. Es decir, siguen haciendo el trabajo que desempeñaban en las tiendas físicas pero ahora en línea.
Conclusiones
Podemos resumir estas acciones en redes sociales de la siguiente manera:
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Recrea experiencias presenciales a través de redes sociales.
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Usa estas plataformas para darle continuidad a tu negocio.
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Conoce a tu audiencia y aplica insights para darle justo lo que quiere.
La mayor lección que nos ha dejado la pandemia es esperar lo inesperado. Por eso es esencial no sólo reaccionar, sino ser proactivo para responder a los cambios de la forma más rápida y eficaz posible. Hay que anticiparse.
Lo anterior se puede lograr a través de una visión completa de tu audiencia y una escucha efectiva que se traduzca en estrategias de contenido y servicio.
Acércate a nuestros expertos para profundizar sobre todos estos temas y aplicarlos en tu marca de manera personalizada.
