Una regla básica de la vida es jamás decir “eso no me va a pasar a mí”, porque ya sea Murphy (el de la ley que lleva su nombre) o cualquier otra fuerza del universo en la que creas, se va a encargar de hacerte ver que no te debes confiar, porque seguro te va a pasar lo que crees que jamás te iba a pasar.
Pero ya en serio, esto no es ninguna superstición: todas las empresas, sin importar el ramo o industria, son susceptibles a tener una crisis de marca causada y/o difundida por los medios de comunicación. Hay diversas metodologías y herramientas de prevención para evitar una crisis, y por supuesto que debes dedicarles tiempo y seriedad, pero cuando sucede “la debacle”, una parte fundamental de la resolución es la estrategia de comunicación: durante una situación de crisis, ésta puede ser la diferencia entre que tu empresa o marca sobreviva y continúe operaciones, o desaparecer.
¿Crees que exageramos? Piensa en empresas como Wolkswagen cuando se descubrió que alteraba su software anticontaminante, Samsung con las baterías explosivas de sus Galaxy Note, o Pepsi y su comercial con Kendall Jenner. Todas estas enormes compañías tuvieron grandes errores, pero éstos se magnificaron al no saber cómo manejar la crisis mediática que se desató tras ellos.
Seguro estás pensando “bueeeeno, pero ésas son marcas enormes. A mí nunca me pasaría algo así”... ¡Uh-oh, acabas de decir lo que jamás debes decir! Contar con el apoyo de una agencia de comunicación y relaciones públicas, así como de un área especializada en crisis, es vital para el diseño e implementación de las estrategias de resolución y comunicación. Además, recuerda que estamos en la era de las fake news, así que hasta de las noticias falsas te debes cuidar, porque los medios de comunicación o los líderes de opinión pueden repetirlas tanto, que se conviertan en una verdad aceptada por el público.
Por todo ello y más, es importante tener en cuenta las cosas que no se deben hacer durante una crisis:
1. Permanecer pasivo
Al principio de una situación de crisis, el tiempo y capacidad de reacción con vitales. No importa la magnitud del problema, es imperativo el seguimiento de protocolos específicos para cada situación. Siempre hay que saber qué hacer, y el primer paso debe ser llamar a los expertos en crisis o aplicar el protocolo que ellos te ayudaron a formular de antemano. No te puedes poner a pensar en esto DURANTE la crisis. Eso lo debes hacer antes.