No importan las características tu empresa o marca: sea chica o grande, nacional, regional o internacional, B2B o B2C, seguramente está expuesta a una crisis de relaciones públicas.
Las crisis pueden ser desatadas por varias razones, desde una fake news que se sale de control, hasta una transición, cambio de dirección, o algo tan “inocente” como un refresh de tu identidad gráfica. ¿Sabes si tu agencia actual está lista para lidiar con este tipo de situaciones? O lo que es más importante, ¿tu marca o empresa lo está? Hoy queremos darte una guía rápida para preparar a tus voceros antes de una crisis, sin embargo, recuerda que siempre podemos profundizar en tu caso y crear un plan de prevención personalizado para ti.
Mitos y verdades sobre el entrenamiento de voceros
Muchas agencias te ofrecen una rápida reacción y control en una situación de crisis, pero pocas se enfocan en la prevención, que es realmente lo que da origen al control y a la minimización de consecuencias negativas. En otras palabras, si vas a construir un edificio, debes hacer primero unos cimientos sólidos que le den soporte.
En otras palabras, el primer mito del entrenamiento de voceros es que nos sirve para enseñarles a reaccionar rápido, pero la realidad es que funciona para estar preparado de forma tal que ninguna pregunta de la prensa le sorprenda. Claro que la rapidez es importante, pero ¿has oído el dicho que dice “calma y nos amanecemos”?
Otro mito: “hay que responder TODAS las preguntas de la prensa”. No. Es mejor controlar las preguntas que se hagan, así como las respuestas. Tu vocero debe dictar la agenda y la nota de los reporteros en sí misma.
Y para que no haya ninguna duda, tu vocero debe formular enunciados con una adecuada selección de palabras, internalizados y sumamente cuidados, de forma tal que ésas sean las citas que la prensa ponga en sus notas, ninguna otra.
El comunicado de prensa: el mejor “guion” para tu vocero
Una parte esencial del control efectivo de una crisis es la coherencia: lo que diga tu vocero debe coincidir con lo que esté en su(s) comunicado(s) o boletines y con lo que refleje su lenguaje corporal.
Si en tu estrategia de comunicación y manejo de crisis está el emitir uno o varios comunicados, prepáralos con la suficiente anticipación y conviértelos en los “guiones” que debe seguir tu vocero para asegurar la coherencia de los mensajes (además, así matas varios pájaros de un tiro).
Ahora bien, ¿cómo debería ser ese “guion”? Idealmente, debería responder de antemano y proactivamente todas aquellas preguntas que le harán a tu vocero.
Seguramente estás leyendo esto y crees que esto es imposible, a menos que tengas una bola de cristal para ver el futuro y saber qué le preguntarán, pero nada de eso: anticiparse a las preguntas no es tan difícil, sigue leyendo.
Tipos de preguntas
En los manuales de periodismo de todo el mundo mencionan siempre dos tipos de preguntas:
-
De hechos y datos duros: “quién”, “qué”, “dónde” y “cuándo”.
-
De especulación: “cómo” y “por qué”
Sabiendo esto, ¿verdad que no es tan difícil anticiparse? Haz que tu vocero domine a la perfección los hechos, o inclusive puede leerlos de su “guion”,
Lo siguiente es practicar cómo “darle la vuelta” a las preguntas especulativas y una forma de hacerlo es decir que si bien no tiene la respuesta en ese momento, para no caer en especulación, se está trabajando ahora mismo para tenerla y que cuando esté lista, se le hará saber a la prensa.
El trabajo de tu vocero
Es muy importante que tu vocero internalice los datos duros, pero sobre todo aquellas oraciones que sirvan para “darle la vuelta” a la especulación. El objetivo es que se perciba como alguien honesto, espontáneo y que no se ponga nervioso, pero también que pueda repetirlas las veces que sea necesario (no como periquito, sino con sus respectivos matices) para que la prensa entienda que por más que pregunte, la respuesta seguirá siendo la misma.
Otra cosa que vamos a practicar con él es a leer correctamente un comunicado: con la velocidad adecuada, haciendo contacto visual con la prensa, y recurriendo a él discretamente cuando comiencen las preguntas para que pueda repetir las respuestas planeadas con antelación.
Sabemos que nada de esto es fácil, pero en Another Company contamos con profesionales que tienen años de experiencia en entrenamiento de voceros y manejo de crisis corporativas que están listos para colaborar con tu empresa y formar a los mejores voceros.
Recuerda: el entrenamiento de medios es algo que tienes que practicar y no dejar que “se oxide” a lo largo del año, por eso te recomendamos que lo hagas con cierta regularidad; podemos armar un calendario de sesiones para que jamás te veas sorprendido por una crisis de RP.
