A finales de agosto de 2020 se estrenó en Netflix el docudrama “The Social Dilemma” o “El dilema de las redes sociales”, en el cual se plantea el impacto social que tienen estas plataformas en el sentido de que pueden generar cambios de opinión o derivar en trastornos psicológicos de sus usuarios a través del contenido.
Éste no es el primer documental del estilo, pues ya anteriormente, incluso en la misma plataforma, se han difundido filmes como “The Great Hack”, “Deep Web” o “Citizenfour” sobre los riesgos de internet y las nuevas herramientas digitales, el comercio ilegal, la manipulación, la vigilancia y el monitoreo del que somos objeto.
En el caso de “The Social Dilemma”, se pone énfasis en cómo la social media usa la información, data, que nosotros como usuarios les damos para que nos ofrezcan productos ex profeso, contenidos afines y publicidad en redes sociales, basados en nuestros intereses, inquietudes e ideas para mantenernos consumiendo y pasar tiempo en ellas. Este modelo aumenta la información que recolectan de los consumidores y por tanto sus ganancias, ya que eso es lo que comercializan a sus anunciantes: nuestra atención.
Si bien es cierto que al ser las redes sociales y otras plataformas digitales un medio relativamente “nuevo” hacen falta mucha regulación, estudios y análisis, estamos convencidos de que no todo es tan negativo como lo plantean en este docudrama: tanto marcas como consumidores pueden aprovecharlas para crear un mundo mejor, más conectado y consciente.
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En este texto hablaremos de algunas lecciones que le deja “The Social Dilemma” a las marcas.
Ante el creciente interés de las audiencias sobre estos temas, ten en cuenta que conversar en tus redes sociales sobre redes sociales y sus implicaciones es una buena manera de mostrar transparencia y apertura al diálogo. No “rehuyas” al tema, siempre y cuando puedas platicarlo de manera orgánica y con base en los valores, tono, servicio y lenguaje de tu marca.
Ten mucho cuidado con tus retuits o shares como marca y verifica más de dos veces que la fuente de la información que le difundes a tus usuarios es fidedigna. Y si tú eres la fuente directa, siempre asegúrate de que tus estudios, estadísticas, infografías, etc. estén fundamentados y libres de pifias que puedan afectar tu imagen. Recuerda que tanto los medios como tus consumidores pueden tomar como fuente lo que tú difundes.
De vez en cuando, aconséjales a tus seguidores que dejen de leerte (y de leer a todos los demás en redes) y que pasen tiempo de calidad con sus amigos o familiares. Este tipo de acciones refleja que te preocupas por ellos y que antepones sus intereses y bienestar a los tuyos o a los objetivos comerciales. Esto incrementará su engagement y confianza en ti.
En “The Social Dilemma” los protagonistas nos plantean que las redes sociales y su algoritmo nos predisponen a sólo mostrarnos cosas que concuerdan con nuestros puntos de vista particulares, prejuicios y estereotipos, porque es más difícil que los rechacemos.
Cuando te encuentres con críticas o puntos de vista contrarios, se vale como marca debatir, responder y atender las quejas. De esta manera te mostrarás abierto y empático, lo que te creará una imagen positiva. Cuentas con Another Company para elaborar un manual de crisis y protocolos de actuación con el fin de no responder desde la víscera y capitalizar los puntos de vista contrarios.
Otra cosa en la que podemos ayudarte es a monitorear las redes (social listening) para saber lo que se dice de tu marca y encarar las visiones encontradas, o responder directamente a aquellas personas que se quejaron de tus productos o servicios sin arrobarte o mencionar tu página directamente.