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Lecciones de “The Social Dilemma” sobre el monitoreo de las redes sociales.


Hugo Juárez
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A finales de agosto de 2020 se estrenó en Netflix el docudrama “The Social Dilemma” o “El dilema de las redes sociales”, en el cual se plantea el impacto social que tienen estas plataformas en el sentido de que pueden generar cambios de opinión o derivar en trastornos psicológicos de sus usuarios a través del contenido.

Éste no es el primer documental del estilo, pues ya anteriormente, incluso en la misma plataforma, se han difundido filmes como “The Great Hack”, “Deep Web” o “Citizenfour” sobre los riesgos de internet y las nuevas herramientas digitales, el comercio ilegal, la manipulación, la vigilancia y el monitoreo del que somos objeto.

En el caso de “The Social Dilemma”, se pone énfasis en cómo la social media usa la información, data, que nosotros como usuarios les damos para que nos ofrezcan productos ex profeso, contenidos afines y publicidad en redes sociales, basados en nuestros intereses, inquietudes e ideas para mantenernos consumiendo y pasar tiempo en ellas. Este modelo aumenta la información que recolectan de los consumidores y por tanto sus ganancias, ya que eso es lo que comercializan a sus anunciantes: nuestra atención. 

Si bien es cierto que al ser las redes sociales y otras plataformas digitales un medio relativamente “nuevo” hacen falta mucha regulación, estudios y análisis, estamos convencidos de que no todo es tan negativo como lo plantean en este docudrama: tanto marcas como consumidores pueden aprovecharlas para crear un mundo mejor, más conectado y consciente.

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En este texto hablaremos de algunas lecciones que le deja “The Social Dilemma” a las marcas.

  1. No ignores el tema

 

Ante el creciente interés de las audiencias sobre estos temas, ten en cuenta que conversar en tus redes sociales sobre redes sociales y sus implicaciones es una buena manera de mostrar transparencia y apertura al diálogo. No “rehuyas” al tema, siempre y cuando puedas platicarlo de manera orgánica y con base en los valores, tono, servicio y lenguaje de tu marca.

  1. No contribuyas a difundir fake news


Ten mucho cuidado con tus retuits o shares como marca y verifica más de dos veces que la fuente de la información que le difundes a tus usuarios es fidedigna. Y si tú eres la fuente directa, siempre asegúrate de que tus estudios, estadísticas, infografías, etc. estén fundamentados y libres de pifias que puedan afectar tu imagen. Recuerda que tanto los medios como tus consumidores pueden tomar como fuente lo que tú difundes.

  1. Invítalos a desconectarse

De vez en cuando, aconséjales a tus seguidores que dejen de leerte (y de leer a todos los demás en redes) y que pasen tiempo de calidad con sus amigos o familiares. Este tipo de acciones refleja que te preocupas por ellos y que antepones sus intereses y bienestar a los tuyos o a los objetivos comerciales. Esto incrementará su engagement y confianza en ti.

  1. Muéstrate abierto a otros puntos de vista.

En “The Social Dilemma” los protagonistas nos plantean que las redes sociales y su algoritmo nos predisponen a sólo mostrarnos cosas que concuerdan con nuestros puntos de vista particulares, prejuicios y estereotipos, porque es más difícil que los rechacemos. 

Cuando te encuentres con críticas o puntos de vista contrarios, se vale como marca debatir, responder y atender las quejas. De esta manera te mostrarás abierto y empático, lo que te creará una imagen positiva. Cuentas con Another Company para elaborar un manual de crisis y protocolos de actuación con el fin de no responder desde la víscera y capitalizar los puntos de vista contrarios.

Otra cosa en la que podemos ayudarte es a monitorear las redes (social listening) para saber lo que se dice de tu marca y encarar las visiones encontradas, o responder directamente a aquellas personas que se quejaron de tus productos o servicios sin arrobarte o mencionar tu página directamente. 

Si algunas de esas personas son influencers en su círculo, mediante atención personalizada podemos convertirlos en “evangelizadores” de los aspectos positivos de tu marca, cambiando su punto de vista y restaurando tu imagen ante ellos. 

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¿Entonces todo está mal?

Es verdad que en el docudrama de Netflix se nos muestra una cara muy oscura y en gran parte verdadera de las redes sociales y otras plataformas digitales, pero a lo largo del relativamente poco tiempo que han existido en la historia de la humanidad también nos han demostrado cosas positivas, por ejemplo:

  • Han servido como medios de comunicación (en el sentido amplio del término) en lugares donde los canales tradicionales son censurados.

  • Nos han mostrado la solidaridad humana en situaciones de desastre o cuando se busca a personas extraviadas, sólo por mencionar dos ejemplos.

  • Han servido de motor y vía de expresión en movimientos sociales para derrocar regímenes políticos autoritarios o despertar consciencia sobre los derechos de las minorías y grupos vulnerables.

De hecho, en la misma Netflix está el documental “Don’t Fuck with Cats”, en el que se cuenta la historia de un grupo de desconocidos que se unen a través de Facebook para descubrir a un psicópata que mataba y maltrataba animales antes de asesinar a personas.

Conclusión

Podemos criticar el tono excesivamente melodramático y fantasioso de los segmentos dramatizados de este programa, así como el hecho de que la misma Netflix compite (usando algoritmos) por nuestra atención en contra de las compañías que se critican en “The Social Dilemma”; sin embargo, no podemos dejar de lado el tono esperanzador que muestra, especialmente al final, cuando corren los créditos finales.

Hay que ser conscientes de que apenas estamos conociendo el potencial y los riesgos de las redes y medios digitales, por lo tanto, poco a poco irán saliendo leyes, acciones gubernamentales y autorregulaciones que nos ayuden a “filtrar” lo negativo que, dicho sea de paso, todos los medios tienen, ninguno se salva, pero poco a poco han ido regulándose y legalizándose para por lo menos contener sus aspectos negativos.

Basándonos en esas experiencias anteriores (televisión, cine, radio, videojuegos, etc.), podemos esperar que la sociedad saldrá bien librada de este encuentro con las redes, siempre y cuando seamos más reflexivos y conscientes de nuestro rol personal y como padres de familia o adultos relacionados con niños y jóvenes, quienes, como se ve en “The Social Dilemma”, suelen ser más vulnerables a las presiones e inseguridades propias de su edad.

Al respecto de esto último, Instagram llevó a cabo una acción positiva al ocultar los likes para evitar que las personas se sigan comparando con los demás con base en ellos, reduciendo su ansiedad.

Es cuestión de tiempo para que se masifique la regulación ética del uso de la data y de las redes a través de proyectos elaborados por expertos y avalados por los gobiernos y legisladores que permitirán que la ley se adapte a la velocidad de la tecnología.

Ya está pasando con las criptomonedas, la genética y la inteligencia artificial, como pasó en su momento con los medios de comunicación que mencionamos. Mantengámonos atentos y usemos responsablemente los medios a nuestro alcance para conectar con nuestras audiencias. 

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